合规研究 | 竞争合规之恶意投诉行为认定与风险防范

综合相关文献和司法案例，不正当竞争中的恶意投诉行为是指行为人作为经营者，在进行经营活动的过程中，以不良的居心，在明知其请求缺乏正当理由，具体表现为明知不享有任何权利或权利状态不稳定，或者明知或应知他人具有合法在先的权利，或者不以实现权利设置初衷为目的损害他人权利的前提下，通过表面正当的途径、手段、方法，有针对性地阻止、限制、妨碍或暗中破坏其他经营者的正常经营，使其他经营者的经营活动不顺利或不成功的行为。

在实践中，是否构成恶意，主要从行为人进行投诉的次数，投诉内容，对自身权利的认知状态等多角度进行综合判断。同时，根据恶意投诉主体的特性，对实施恶意投诉行为的主体进行归纳，可分为自然人和其他经营者。从案例情况来看，自然人实施的恶意投诉行为的主要目的为谋取竞争对手的财物，其他经营主体提起的恶意投诉行为主要目的在于打击竞争者的竞争力谋取竞争优势，但不管哪一种情形都对市场竞争秩序造成了损害。正当的经营者也需要注意合规维权和竞争的边界，避免产生相应的风险。

投诉是经营者维护自身合法权益的重要手段，经营者在进行投诉的过程中要注意恶意行为的认定标准，合规维权，避免在维护自身权益的过程中，反而触及法律红线。在实务中，恶意投诉行为与正当的维权行为显然有着截然不同的主观动机、目的和客观上的表现形式，法院及相关部门往往根据恶意投诉行为所表现出来的一系列外部行为特征进行认定，包括投诉的具体事由、内容、依据、配合程度、常见的表现形式等。具体来说经营者在投诉与被投诉的过程中，需要注意以下几个方面的合规问题：

（一）投诉行为是否以牟取不正当利益为目的

一般来说，基于正常合理的维护正当权益的目的进行的投诉举报，投诉人所采取的维权手段应当为制止不正当竞争服务，重点在于对自身权益的救济，而非对于对方的正常经营实施限制。相反的，恶意投诉举报人通常不以维护自身合法权益、促进依法经营、保护公平的市场竞争秩序为主要目的，而是以追求惩罚性赔偿或给其他经营者的经营行为造成阻碍为目标。围绕这个目标，行为人可能使用各种看似合法，甚至非法手段为该目标服务，例如，从客观上来看会采用非必要维权手段对被投诉人的经营活动造成限制，商品链接下架，以及对其财产进行冻结等，并尽可能拖延造成影响的时间和财产的冻结时间。

（二）投诉依据是否明确且充分

在对恶意投诉的调查过程中，对于无正当理由，拒不配合办案单位核实验证身份信息以及故意不配合提供或无法提供消费、侵权等关系证明和其他依法应当提供的合理相关证据材料的行为，从法理和认定逻辑的角度来讲，存在合理的理由认为，投诉人在实施投诉行为的过程中明知或应知不存在进行投诉的权利基础，而出于其他目的实施投诉行为，具有恶意投诉的嫌疑。特别是经营者如果屡次投诉具有同业竞争关系的同行业经营者，但不能拿出其投诉事项的确切事实依据，则属于捏造有关情况，具有主观恶意；或者经营者虽未捏造，但未对其投诉事项尽到合理的注意义务，也应视为具有主观恶意。在该恶意驱使下实施的投诉行为，既可能侵犯同行业经营者的商业信誉，也可能损害同行业经营者的日常运作机制，同时也损害了公平、诚信的竞争秩序，构成不正当竞争。

在正常的情况下，以维护自身合法权益为目的的投诉行为应当具备常规意义上理解的合理依据，这里的合理指的是符合正常人的认知水平，足以引起当事人合理怀疑的客观事实、商业行为、商品外观等，具体来说，包括基本常识、法律常识、商业逻辑等相关内容。如果在投诉的过程中，投诉人以夸大的相关事实，甚至捏造、编造、伪造的相关证据作为依据实施投诉举报，则应当被认定为投诉人主观上具有较大的恶意投诉的可能性。

（三）投诉方式是否必要且合理

一般来说，相关部门在调查过程中（包括行政机关、司法机关），如果发现存在投诉人提供虚假的个人信息、投诉信息或多个不同的投诉人使用同一投诉人信息、同一手机号码、同一地址等有明显组织策划的情形，又或者是在短时间内就同一事项进行多次投诉、重复投诉，其表现明显超过正常投诉行为的频次和合理诉求的情形，则很可能初步认定该投诉行为具有主观上的恶意。但是，对于正常委托他人进行的投诉或是有多个与事件有关的当事人共同参与的投诉行为，则不应当仅据此认定其具有主观上的恶意。需要注意的是，即便经营者多次向行政管理机关投诉他人，但该行为具有明显的正当性，且投诉人未不当宣传和散布相关情况，不存在对他人合法经营活动的不正当干扰，亦未造成他人商誉受损的，不构成不正当竞争行为，应当视为合规的维权措施。

（一）知假买假进行投诉

这里所说的知假买假是指，恶意投诉举报人明知或应知商品或服务存在质量问题、为伪劣商品，但是，仍然购买商品或接受服务，再以提起投诉举报、向媒体曝光等方式要挟生产经营者，索要赔偿金的行为。通常表现为，因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，继续购买相同商品或接受相同服务，其行为具有持续性和长期性，以及在短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报。

（二）超额购买进行投诉

恶意投诉举报往往针对不影响食品安全、产品质量安全且不会对消费者造成误导的瑕疵为由索要不合理赔偿，并向行政机关提出立案调查等要求。通常表现为购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数。多人对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化特点。县级以上市场监管部门结合具体情况，综合考量以上因素对恶意投诉举报行为进行认定。特别是通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉索赔和不实举报的，可以依法认定为恶意投诉举报。

（三）谎称侵权进行投诉

围绕知识产权问题的恶意投诉行为，近些年呈多发趋势，知识产权的认定及归属问题较为复杂，程序较多且难以在短时间内进行准确判断，而且根据《电子商务法》“通知-删除”原则的相关规定，实施恶意投诉的行为人只要提交初步电子证据，就可以致使被投诉的一方被限制经营。而从现有案例来看，恶意投诉人会采取伪造、编造的方式提供虚假的初步证据，达到阻碍其他经营主体正常经营的目的。受到投诉的企业只能是等待漫长的诉讼结果来获得救济，则常常会失去最佳的营销机会导致其受到巨大的损失。

例如，行为人在明知以其真实的商标注册证进行投诉不能达到目的情况下，将商标注册证进行伪造后向电商平台进行投诉，维权手段具有不正当性，主观恶意就非常明显，属于典型的恶意投诉行为。再如，案号为（2021）京0105民初88340号的案例中，原告在电商平台的店铺遭到，以伪造的证据提起的恶意知识产权投诉，导致其长期不能正常登录店铺账号，被限制发布商品，严重被影响了正常的经营活动。虽然获得了赔偿，但远不能覆盖其因侵权行为受到的损失。

对于恶意投诉行为的预防，主要分为两个层次，第一是做好自己维权行为的合规建设工作，首要之务在于加强合规性建设，这要求企业严格遵守相关法律法规，确保自身经营行为符合市场规则和行业标准，从而避免因行为不当而被误认为恶意投诉者。第二是制定完善的应对方案，以有效预防来自其他经营者的违规投诉行为。这包括但不限于建立健全的预警机制、及时收集并保留关键证据、加强与法律机构的沟通与协作等。通过这些措施，企业可以迅速响应并妥善处理任何潜在的恶意投诉，确保自身权益不受侵害。

（一）如何避免被误认为恶意投诉

企业在投诉维权的过程中要注意从维权目的、调查取证、维权依据、维权方式和诉求表达等几个方面进行合规的自纠自查，多个维度出发，进行全面且精细的合规性建设，同时，规避实务中典型的恶意投诉行为类型，结合相关法律规范的要求，确保维权行为合法合理。

1.明确维权目的

企业在采取维权行动前，应首先在内部明确维权目的，在此前提下确定维权方案，确保其行为逻辑符合保护自身合法权益、促进依法经营、维护公平的市场竞争秩序等的需要。在维权行动实施过程中，企业应当加强对维权过程的监督和管理。确保维权行为始终围绕核心诉求展开，避免偏离维权目的。避免以追求惩罚性赔偿或阻碍其他经营者为目的的投诉。

2.充分调查取证

在确定发起维权投诉前，企业需要根据维权问题的性质，确定所需证据的类型和范围，如销售记录、权利证明、书面合同、交易记录、通信记录等。在此基础上，进行充分的调查取证，确保所投诉的事项真实、准确、完整，足以排除主观上具有恶意的合理怀疑。避免基于无根据、不确定、有争议、夸大的事实，甚至捏造的事实进行投诉。也可以通过法律途径或第三方机构，收集相关证据，如证人证言、公证书等，然后对证据进行交叉验证，确保证据的真实、准确以及具备充分的说服力。

3.合理表达诉求

在维护权利的过程中，企业首选的成本低、效果好的方式是积极与其他经营者沟通协商，寻求合理的解决方案。在前述沟通没有结果的情况下，企业应清晰、准确、适度地向有关监管平台或监管部门表达自己的诉求，避免使用威胁、恐吓、多次投诉、重复投诉、反复投诉等过激手段。同时，要建立完善的反馈机制，及时回应和处理其他经营者及监管部门的质疑，对于误解或不当投诉，应积极沟通解释，消除误会，避免被认定为恶意投诉。

（二）如何应对其他经营者的恶意投诉

与企业自身的投诉风险相比，来自其他经营者的恶意投诉问题更值得关注。在经营、交易、招投标的关键节点被投诉，很可能会对企业的发展和战略安排造成直接、重大影响。所以，企业应当在恶意投诉行为发生前，针对可能发生的情况制定应急预案，按照预案安排各部门各司其职，通过预设途径和方法，尽快消除影响，恢复经营、继续推进战略安排。

1.及时申请行政机关介入调查

以不正当竞争为由申请行政机关介入后，行政机关会主动对事件的相关情况展开调查，避免了企业的举证负担，并且行政机关在搜集证据方面更具有优势，第一，行政机关有专业的人才、丰富的经验和专门的调查流程，使得其在证据收集方面更具有效性和准确性。第二，得益于公权力特性，搜集证据更为便利，更容易获得相关人员或机构的配合。第三，其搜集的证据有更高的可信度，特别是在采取即时性、突发性行政强制行为时，行政机关的取证优势尤为明显，其所取得的证据在法院审查时，往往具有较高的可信度，更容易被法院采纳。

但是根据《反不正当竞争法》的规定，行政机关可对七种明确规定的不正当竞争行为主动进行调查或依据当事人提供的线索进行调查，分别是虚假宣传、混淆行为、违规有奖销售、商业贿赂、商业诋毁、侵犯商业秘密和恶意不兼容，其中并不包括恶意投诉的情形，行政机关以此主动介入，存在法理上的空白，但是恶意投诉往往伴随着对企业商业信誉的损害，或混淆行为的共生，这也就意味着，企业可以其他经营者实施商业诋毁或混淆的不正当竞争行为的名义，及早向行政机关反映情况，申请其主动介入调查，在行政处罚方面争取主动，在民事救济方面借行政调查搜集证据。

2.合理利用反向行为保全机制

2019年南京市中级人民法院在某案件中，首次采取了“反向行为保全”遏制电商平台的恶意投诉。在该案件中，经营者向平台投诉平台内销售侵害其知识产权的商品，平台断开相关商品销售链接，而销售商认为不构成侵权，与平台多次交涉无果后，申请法院裁定要求电子商务平台先予恢复销售链接，南京市中级人民法院综合审查销售商品侵权的可能性、是否给销售商造成难以弥补的损害、销售商提供担保情况、删除或恢复链接是否有损社会公共利益等事实和法律要件，裁定应当先予恢复被删除的链接。

最高人民法院于2020年9月10日，发布了《最高人民法院关于审理涉电子商务平台知识产权民事案件的指导意见》，明确了反向行为保全的规定，以司法解释的方式明确了这种保全方式的内容和程序要求。根据《指导意见》第九条第二款规定，因情况紧急，电子商务平台经营者不立即恢复商品链接、通知人不立即撤回通知或者停止发送通知等行为将会使其合法利益受到难以弥补的损害的，平台内经营者可以依据前款所述法律规定，向人民法院申请采取保全措施。

申请反向行为保全，需要满足两个条件，第一，仅限于情况紧急的情形，可参考《最高人民法院关于审查知识产权纠纷行为保全案件适用法律若干问题的规定》第6条进行举证情况紧急，如涉案产品具有季节性、时令性、时效性；或双十一等大型促销活动，若不及时恢复链接，将给申请人造成重大经济损失。

第二，申请人的合法利益有可能受到难以弥补的损害，可以参考《最高人民法院关于审查知识产权纠纷行为保全案件适用法律若干问题的规定》第10条对难以弥补的损害进行界定，比如商品链接下架删除后，申请人会错过最佳的销售时机；即使以后恢复链接，链接排名、引流能力也将不复从前；或对全店销量影响重大；竞争能力严重削弱；市场份额显著降低等。

3.提起恶意诉讼损害责任纠纷获得救济

部分经营者在通过恶意投诉打击竞争对手的同时，还会提起恶意诉讼给竞争对手造成进一步阻碍。对此可以提起诉讼请求赔偿。2011年我国将针对知识产权恶意诉讼的索赔纠纷以一类案由正式列入规定。根据《最高人民法院民三庭关于恶意诉讼问题的研究报告》（2004），恶意诉讼一般指故意以他人受到损害为目的，无事实根据和正当理由而提起民事诉讼，致使相对人在诉讼中遭受损失的行为。以专利恶意投诉为例，根据北京市高级人民法院发布的《专利侵权判定指南》的规定，如果恶意投诉人以下列方式恶意取得专利权后，行使专利权导致他人遭受损失的，可以视为专利权利滥用，追究其赔偿责任：

（1）将申请日前专利权人明确知悉的国家标准、行业标准等技术标准中的技术方案申请专利并取得专利权的；

（2）国家标准、行业标准等技术标准的制定参与人，将在上述标准的起草、制定等过程中明确知悉的他人技术方案申请专利并取得专利权的；

（3）将明知为某一地区广为制造或使用的产品申请专利并取得专利权的；

（4）采用编造实验数据、虚构技术效果等手段使涉案专利满足专利法的授权条件并取得专利权的；

（5）将域外公开的专利申请文件所披露的技术方案在中国申请并获得专利权的。 

是否构成恶意投诉或恶意诉讼行为，除了缺乏权利基础而起诉或投诉的情形，还包括明知自己会丧失已有的权利基础或明知权利基础不确定的情形，而此类情形的判断还需要考虑其在投诉或诉讼时的主观状态，需要综合各种因素来考虑。

4.做好关键节点的沟通工作

在企业发展或交易的关键节点遭遇其他经营者的恶意投诉导致进程中断或延误是需要引起企业注意的重要情形。例如在企业申请上市的过程中，竞争对手以伪造的资料、捏造的事实向证监会、市场监督管理局、金融监管局等监管机关进行投诉举报，使得企业的上市进程被迫暂停的情况就时有发生。

以2019年6月20日，上交所发布的《关于科创板在审企业媒体关注和信访举报处理的新闻问答》中的信息显示，受理投诉举报21起，其中6家企业终止上市，10家企业已完成上市，1家企业提交注册，3家企业已通过上市委会议审核，1家企业已问询。决定一家企业能否成功上市的因素有很多，被投诉举报确会对上市进程产生影响，但是并不必然导致上市失败。被举报后企业需要认真核查，向问询和审核机构一一说明事实情况，并提供相应证据材料，说明举报内容不实或对企业经营能力影响较小，获得审核机构的认可后，即可正常推进审核。

【参考文献】

[1]王健，季豪峥：《电子商务平台限定交易行为的竞争法分析》 ，载《中国应用法学》，2020 年第 1 期。

[2]汤慧：《网络交易中恶意投诉行为的法律规制》，载《盐城工学院学报》（社会科学版），2020 年 001 期。

[3]孔祥俊：《电子商务平台知识产权恶意投诉的规制困境及其化解》，载《山东大学学报》（哲学社会版），2022 年第 1 期。

[4]宁立志，赵丰：《论反不正当竞争法一般条款的规范演进与司法适用》，载《知识产权》，2022 年第 12 期。